Сервис поддержки «Чем помочь?» для программы пилотных вузов

Министерство науки и высшего образования проводит отбор. 7 вузов войдут в пилотную программу поддержки студентов. Пройдите отбор, и мы развернем сервис для ваших студентов.

Прием заявок в 2022 году завершен.

Что такое служба поддержки

Это сервис, который делает работу вуза эффективнее. Он работает со студентами, собирает обратную связь, решает их вопросы и проблемы.

Как это работает

Сервис поддержки не заменяет ни один департамент вуза, но помогает ему руками и технологиями.

Решаем любую задачу вместе с вузом, а не за его спиной.

Служба поддержки бесплатна для участников программы пилотных вузов.

Участниками станут вузы — победители отбора.

Глубоко вникаем в рабочие процессы и находим оптимальное решение.

Все результаты принадлежат вузу, мы только помогаем их достичь.

Что получают участники программы

Команда агентов поддержки ответит на все вопросы студентов и абитуриентов.

Сервисы сбора обратной связи дадут реальную картину по любому вопросу.

СРМ-система для обработки обращений студентов будет снимать проблемы быстрее, чем они возникают.

Образовательная программа по клиентоориентированности поднимет коммуникации на новый уровень.

3 функции сервиса поддержки

#1. Обработаем все входящие запросы

В вуз придет команда агентов поддержки, которые не просто маршрутизируют обращение или закрывают его формально. Чтобы помочь пользователю, они не боятся:

  • разобраться в любых документах и правилах;
  • помочь студенту в коммуникации с вузом;
  • заполнить шаблоны, чтобы минимизировать бюрократию;
  • направить запрос в министерство, если необходимо.

По итогам проекта вуз интегрирует стандарты работы агентов в свои рабочие процессы и будет легко решать эти задачи самостоятельно.

Список тем, с которыми помогает и не помогает служба в конкретном вузе, согласуется с его администрацией.

С чем команда поддержки поможет

Решит рутинные бюрократические задачи.

Например: организовать прохождение стажировки в компании.

Ответит на вопросы о правилах и структуре вуза.

Например: расскажет о правилах приемной кампании.

Сопроводит в сложное время.

Например: поможет взять академотпуск или перевестись в другой вуз.

Найдет, как развиваться вне вуза.

Например: подберет хакатоны, профильные конкурсы, стажировки.

Поможет отдохнуть.

Например: найдет бюджетные варианты отдыха.

С чем команда поддержки не поможет

Нарушить академические принципы.

Например: не будет искать способ купить диплом.

Вмешаться в учебный процесс.

Например: не напишет за студента курсовую.

Как это выглядит глазами пользователя

Чтобы скриншоты справа случились, участники проходят 5 шагов:

Шаг 1.
Студент авторизуется в системе и формулирует задачу — помочь ему со стажировкой
Шаг 2.
Заявка автоматически создается в СРМ-системе. Назначается ответственный сотрудник и дедлайн.
Шаг 3.
Агент поддержки изучает положения и регламенты вуза о стажировках. При необходимости обращается к профильным сотрудникам.
Шаг 4.
Агент поддержки готовит договор, согласует его с вузом и с компанией, проводит процесс подписания.
Шаг 5.
Агент отправляет студенту скан и инструкцию по процессу прохождения практики из базы знаний.
Результат: студент готов начать практику в компании. Важно, что весь процесс полностью прозрачен: на любом этапе его могут отслеживать ректор, сотрудники вуза и сам студент.

#2. Получим обратную связь

Возьмем на себя сбор, анализ и учет мнений студентов в любой области. Будем спрашивать об учебной и внеучебной деятельности, уровне оптимизма и атмосфере вокруг. Регулярно, анонимно и безопасно для всех.

Почему это важно

Экономим много ресурсов:

решим проблему один раз системно, вместо того чтобы тысячу раз симптоматически реагировать на одинаковые жалобы.

Меняем систему:

ответы студентов могут подсказать решения, о которых никто даже не задумывался.

Превращаем жалобы в благодарность:

ликвидируем проблемы до того, как они накопятся и «взорвутся».

Как это выглядит глазами пользователя

Чтобы скриншоты справа случились, участники проходят 6 шагов:

Шаг 1.
Вуз технически интегрировался с CRM, начал передавать данные о студентах и изучаемых курсах.
Шаг 2.
Мы запустили канал коммуникации со студентами. Будет это почта, LMS, Telegram, СМС или объявление на стене — зависит от вуза и студентов.
Шаг 3.
Для очередной задачи мы открыли серию сбора обратной связи и опубликовали ее в канале.
Шаг 4.
Студент прошел опрос. Мы анонимно сохранили его ответы в системе (раскрываем, только если он об этом просит, чтобы получить контакты).
Шаг 5.
Мы обобщили фидбэк и передали пожелания студентов по каждому вопросу.
Шаг 6.
Все обращения студентов, на которые нужен ответ, передали в ответственные департаменты и ведем их: напоминаем, помогаем найти ответ или решение.

#3. Проведем обучение сотрудников вуза

Сервис поддержки — это только фасад качественного сервиса для студентов. Система приживется и заработает, когда вуз будет заинтересован в ней. Неважно, как быстро зафиксировали обращение студента, если его проблему не решат. Нет смысла в гигабайтах фидбэка, если из него не сделают выводы.

Поэтому мы будем помогать конкретным административным сотрудникам и управленческой команде создавать сервисную систему. Образовательная программа включает следующие темы:

Обратная связь

  • Почему обратная связь — это важно. Success stories бизнеса, российских и зарубежных вузов.
  • Почему ненавистники — это не проблема. А их игнорирование — проблема.
  • Как работать с жалобщиками.
  • Как эффективно применять методологии анализа и обобщения обратной связи.
  • Как встраивать фидбэк в систему принятия решений и KPI.

Customer Service

  • Зачем Customer Service вузу. Success stories бизнеса и вузов.
  • Почему надо исключить бессмысленные контакты со студентом вместо их оптимизации.
  • Как создать вовлекающий сервис самообслуживания, вместо того чтобы предотвращать контакты.
  • Как делать контакты быстрыми и легкими.
  • Что надо знать про ответственность за действия в масштабе всей организации.

Эффективная коммуникация

  • Какие каналы коммуникации будут самыми полезными для вашего вуза.
  • Как выбрать эффективные стратегии массового информирования.
  • Почему формализм неэффективен и как от него уйти.
  • Воркшоп: как обновить тексты образовательных программ и инструкции для студентов, чтобы они работали.

Дерегулирование вуза

  • Почему дерегулировать — правильно. Success stories дерегулирования в российских вузах.
  • 5 способов упростить правила и не пожалеть об этом через неделю.
  • Как разобраться в обновлениях основных несоответствий НПА и ЛНА.

Кто может участвовать в программе

Мы рады всем вузам России. Вот четыре условия, которые позволят нам начать работу:

Личный вклад

Ректор (или руководитель филиала) готов лично участвовать в программе и уделять время совещаниям с разбором ошибок и сложных кейсов.

Способность учиться

Команда вуза понимает, что создание сервисной системы вуза требует новых знаний и готова учиться.

Готовность отвечать за результат

Вуз-победитель подпишет соглашение, что цель программы — повысить удовлетворенность студентов и абитуриентов качеством клиентского сервиса.

Намерение выполнить свои обязательства

Если в течение 5 месяцев показатели по клиентскому сервису остаются ниже пороговых — вуз выбывает из программы.

Как мы определим вузы-победители

Мы пригласим вузы в программу на основе этих 7 критериев. Чем большему количеству вы соответствуете — тем выше шанс быть приглашенными в команду:

Вуз технически готов к участию в программе

Использует современные информационные системы для управления учебным процессом.

Вуз использует эффективные методы коммуникации

Может быстро донести информацию до большинства студентов и абитуриентов.

Эффективно работает с запросами

Высокие качество и скорость работы с обращениями студентов.

Добился низкой бюрократичности внутренних процедур и готов быстро менять внутренние регламенты

Есть опыт экспериментов

Команда вуза уже внедряла проекты развития, в том числе в области сбора и анализа обратной связи.

У руля прогрессивная команда

Есть бизнес-опыт, знание современных бизнес-практик и роли IT-инструментов в бизнес-процессах.

Вуз хочет участвовать в программе

В заявке сильная мотивационная часть, а команда показала заинтересованность в процессе подготовки заявки.

Если по каким-то критериям вы еще не начали работу или результат слабый — не бойтесь это признавать.

Эта программа нужна для того, чтобы научиться работать лучше. Видеть свои ошибки
и недоработки — большое преимущество, за него не будет никаких штрафных мер.

Министерство отберет до 7 вузов для участия в программе до 6 мая 2022. Результат опубликует на сайте. Рейтинг не публичный. Список прошедших отбор вузов не подлежит апелляции.

Таймлайн

Запуск отбора вузов

Март

Выбор вузов-участников

Апрель

Начало поддержки приемных кампаний

Май

Окончание поддержки приемных кампаний

Июнь

Начало образовательной программы с вузами

Июль

Начало поддержки образовательного процесса

Сентябрь

Начало процесса сбора и анализа обратной связи

Сентябрь

Расчет результатов поддержки образовательного процесса

Декабрь