Сервис поддержки не заменяет ни один департамент вуза.
Мы помогаем руками и технологиями, решаем любую задачу вместе с вузом, а не за его спиной
Сервис поддержки для студентов и абитуриентов «Чем помочь»
Отбор приостановлен. Чтобы не пропустить запуск проекта — оставьте заявку!
Посмотреть результаты 2022 года
Зачем участвовать
В 2022 году в пилотном проекте приняли участие 6 вузов.
В каждом из них мы не только создали службу поддержки с рекордно быстрыми ответами, но изменили сам подход к работе со студентами.
Обучили сотрудников и перезапустили приемные кампании, перешли на понятный молодежи язык и объединили тех, кто уже учится и только собирается поступать.В два раза увеличили число студентов, которые чувствуют заботу университета, доверяют ему и рекомендуют знакомым, которые только выбирают вуз.
Что такое служба поддержки
Это сервис, который делает работу вуза эффективнее. Он работает со студентами, собирает обратную связь, решает их вопросы и проблемы.
Как это работает
Служба поддержки бесплатна для участников программы
Участниками станут вузы — победители отбора.
Глубоко вникаем в рабочие процессы и находим оптимальное решение.
Все результаты принадлежат вузу, мы только помогаем их достичь.
Что получают участники программы
Команда агентов поддержки ответит на все вопросы студентов и абитуриентов.
Сервисы сбора обратной связи дадут реальную картину по любому вопросу.
СРМ-система для обработки обращений студентов будет снимать проблемы быстрее, чем они возникают.
Образовательная программа по клиентоориентированности поднимет коммуникации на новый уровень.
3 функции сервиса поддержки
#1. Обработаем все входящие запросы
В вуз придет команда агентов поддержки, которые не просто маршрутизируют обращение или закрывают его формально. Чтобы помочь пользователю, они не боятся:
- разобраться в любых документах и правилах;
- помочь студенту в коммуникации с вузом;
- заполнить шаблоны, чтобы минимизировать бюрократию;
- направить запрос в министерство, если необходимо.
По итогам проекта вуз интегрирует стандарты работы агентов в свои рабочие процессы и будет легко решать эти задачи самостоятельно.
Список тем, с которыми помогает и не помогает служба в конкретном вузе, согласуется с его администрацией.
С чем команда поддержки поможет
Решит рутинные бюрократические задачи.
Например: организовать прохождение стажировки в компании.
Ответит на вопросы о правилах и структуре вуза.
Например: расскажет о правилах приемной кампании.
Сопроводит в сложное время.
Например: поможет взять академотпуск или перевестись в другой вуз.
Найдет, как развиваться вне вуза.
Например: подберет хакатоны, профильные конкурсы, стажировки.
Поможет отдохнуть.
Например: найдет бюджетные варианты отдыха.
С чем команда поддержки не поможет
Нарушить академические принципы.
Например: не будет искать способ купить диплом.
Вмешаться в учебный процесс.
Например: не напишет за студента курсовую.
Как это выглядит глазами пользователя
Чтобы скриншоты справа случились, участники проходят 5 шагов:
Шаг 1.
Студент авторизуется в системе и формулирует задачу — помочь
ему со стажировкой
Шаг 2.
Заявка автоматически создается в СРМ-системе. Назначается ответственный сотрудник и дедлайн.
Шаг 3.
Агент поддержки изучает положения и регламенты вуза о стажировках.
При необходимости обращается к профильным сотрудникам.
Шаг 4.
Агент поддержки готовит договор, согласует его с вузом и с компанией, проводит процесс подписания.
Шаг 5.
Агент отправляет студенту скан и инструкцию по процессу прохождения практики из базы знаний.
Результат:
студент готов начать практику в компании. Важно, что весь процесс полностью прозрачен: на любом этапе его могут отслеживать ректор, сотрудники вуза и сам студент.
#2. Получим обратную связь
Возьмем на себя сбор, анализ и учет мнений студентов в любой области. Будем спрашивать об учебной и внеучебной деятельности, уровне оптимизма и атмосфере вокруг. Регулярно, анонимно и безопасно для всех.
Почему это важно
Экономим много ресурсов:
решим проблему один раз системно, вместо того чтобы тысячу раз симптоматически реагировать на одинаковые жалобы.
Меняем систему:
ответы студентов могут подсказать решения, о которых никто даже не задумывался.
Превращаем жалобы в благодарность:
ликвидируем проблемы до того, как они накопятся и «взорвутся».
Как это выглядит глазами пользователя
Чтобы скриншоты справа случились, участники проходят 6 шагов:
Шаг 1.
Вуз технически интегрировался с CRM, начал передавать данные о студентах и изучаемых курсах.
Шаг 2.
Мы запустили канал коммуникации со студентами. Будет это почта, LMS, Telegram, СМС или объявление на стене — зависит от вуза и студентов.
Шаг 3.
Для очередной задачи мы открыли серию сбора обратной связи и опубликовали ее в канале.
Шаг 4.
Студент прошел опрос. Мы анонимно сохранили его ответы в системе (раскрываем, только если он об этом просит, чтобы получить контакты).
Шаг 5.
Мы обобщили фидбэк и передали пожелания студентов по каждому вопросу.
Шаг 6.
Все обращения студентов, на которые нужен ответ, передали в ответственные департаменты и ведем их: напоминаем, помогаем найти ответ или решение.
#3. Проведем обучение сотрудников вуза
Сервис поддержки — это только фасад качественного сервиса для студентов. Система приживется и заработает, когда вуз будет заинтересован в ней. Неважно, как быстро зафиксировали обращение студента, если его проблему не решат. Нет смысла в гигабайтах фидбэка, если из него не сделают выводы.
Поэтому мы будем помогать конкретным административным сотрудникам и управленческой команде создавать сервисную систему. Образовательная программа включает следующие темы:
Обратная связь
- Почему обратная связь — это важно. Success stories бизнеса, российских и зарубежных вузов.
- Почему ненавистники — это не проблема. А их игнорирование — проблема.
- Как работать с жалобщиками.
- Как эффективно применять методологии анализа и обобщения обратной связи.
- Как встраивать фидбэк в систему принятия решений и KPI.
Customer Service
- Зачем Customer Service вузу. Success stories бизнеса и вузов.
- Почему надо исключить бессмысленные контакты со студентом вместо их оптимизации.
- Как создать вовлекающий сервис самообслуживания, вместо того чтобы предотвращать контакты.
- Как делать контакты быстрыми и легкими.
- Что надо знать про ответственность за действия в масштабе всей организации.
Эффективная коммуникация
- Какие каналы коммуникации будут самыми полезными для вашего вуза.
- Как выбрать эффективные стратегии массового информирования.
- Почему формализм неэффективен и как от него уйти.
- Воркшоп: как обновить тексты образовательных программ и инструкции для студентов, чтобы они работали.
Управление проектами в сфере ВО
- Как перейти на проектную форму управления. Правовые, организационные и психологические барьеры, успешные кейсы.
- Какие сферы можно трансформировать: образование, наука, маркетинг, молодежная политика.
- Как выстраивать и отслеживать KPI.
Кто может участвовать в программе
Мы рады всем вузам России. Вот четыре условия, которые позволят нам начать работу:
Личный вклад
Ректор (или руководитель филиала) готов лично участвовать в программе и уделять время совещаниям с разбором ошибок и сложных кейсов.
Способность учиться
Команда вуза понимает, что создание сервисной системы вуза требует новых знаний и готова учиться.
Готовность отвечать за результат
Вуз-победитель подпишет соглашение, что цель программы — вдвое увеличить количество студентов, которые чувствуют заботу вуза.
Намерение выполнить свои обязательства
Если в течение 5 месяцев показатели по клиентскому сервису остаются ниже пороговых — вуз выбывает из программы.
Как мы определим вузы-победители
Мы пригласим вузы в программу на основе этих 7 критериев. Чем большему количеству вы соответствуете — тем выше шанс быть приглашенными в команду:
Вуз технически готов к участию в программе
Использует современные информационные системы для управления учебным процессом.
Вуз использует эффективные методы коммуникации
Может быстро донести информацию до большинства студентов и абитуриентов.
Эффективно работает с запросами
Высокие качество и скорость работы с обращениями студентов.
Добился низкой бюрократичности внутренних процедур и готов быстро менять внутренние регламенты
Есть опыт экспериментов
Команда вуза уже внедряла проекты развития, в том числе в области сбора и анализа обратной связи.
У руля прогрессивная команда
Есть бизнес-опыт, знание современных бизнес-практик и роли IT-инструментов в бизнес-процессах.
Вуз хочет участвовать в программе
В заявке сильная мотивационная часть, а команда показала заинтересованность в процессе подготовки заявки.
Если по каким-то критериям вы еще не начали работу или результат слабый — не бойтесь это признавать.
Эта программа нужна для того, чтобы научиться работать лучше. Видеть
свои ошибки
и недоработки — большое преимущество, за него не будет никаких
штрафных мер.
Министерство отберет до 12 вузов-участников и 38 вузов-наблюдателей для участия в программе до 28 марта 2023. Результат опубликует на сайте. Рейтинг не публичный. Список прошедших отбор вузов не подлежит апелляции.
Таймлайн
Запуск отбора вузов
Декабрь 2022
Отбор вузов и консультации
Январь 2023
Окончание отбора
Февраль 2023
Старт проекта
Март 2023
Как принять участие в программе
Оставьте ваши контактные данные. Мы свяжемся с вами, ответим на вопросы, поможем рассказать вашим коллегам про программу и вместе оформим заявку на участие.
